Systemy CRM, odpowiadające za Customer Relationship Management, stanowią bezpośrednią odpowiedź na zapotrzebowanie firm, które szukają sposobów na usprawnienie obsługi klienta. Rozwiązanie to sprawdzi się niezawodnie niezależnie od rozmiaru firmy — pracują na nim zarówno małe, kilku- lub kilkunastoosobowe startupy, jak i znacznie większe podmioty, zatrudniające np. kilkadziesiąt osób, posiadające stabilną i ugruntowaną pozycję na rynku.
Czym zatem jest CRM?
Jaka przyświeca mu filozofia i jak można go efektywnie wykorzystać?
Mówiąc najprościej, jest to zespół narzędzi, służący zarządzaniu kontaktami z klientem na każdym etapie realizowania danego zamówienia.
Jest on elastyczny i z łatwością może być dostosowany do dowolnego rodzaju firmy. Zdobywa ogromną popularność zarówno wśród niewielkich firm, jak i spółek z wieloletnimi tradycjami (np. Tesco). Relacje poszczególnych pracowników z klientami są dzięki niemu przeprowadzane kompleksowo i błyskawicznie, a wszelkie aktywności obu stron transakcji są zachowywane w archiwach CRM.
Dzięki temu firma zyskuje materiał do wnikliwej analizy pod kątem strategicznym, co powoduje dalsze podnoszenie jakości obsługi klienta.
HubSpot CRM. Dlaczego warto się na niego zdecydować w kontekście kontaktu z klientami?
Odpowiedź na to pytanie jest wielowątkowa — przede wszystkim HubSpot CRM posiada licencjonowanego partnera w Polsce, czyli BusinessWeb.
Z tego powodu, każda firma decydująca się na implementację tego rozwiązania może liczyć na:
- profesjonalne wsparcie techniczne
- dostarczenie najwyższej jakości oprogramowania
- profesjonalizm na każdym poziomie implementacji tych narzędzi
Dzięki temu rodzajowi CRM poprawa obsługi klienta następuje symultanicznie na wielu płaszczyznach. Poniżej opisane są najważniejsze z nich.
1. Zapewnia bezproblemowy wgląd do oferty handlowej
Słabą stroną dużej części elektronicznych systemów zarządzania relacjami z klientami jest ich mała elastyczność. Jednocześnie, jest to wysoce pożądany aspekt przy pierwszym kontakcie z dowolnym klientem, gdy trzeba jak najlepiej i jak najwygodniej zaprezentować ofertę handlową. Dzięki HubSpot CRM firma może samodzielnie zadecydować, w jaki sposób mają być przedstawiane jej produkty podczas onboardingu.
W tym celu służą np. elastyczne metody kontaktowania się z klientami przy pomocy spersonalizowanych pól kontaktowych. Dzięki nim, pracownicy odpowiadający za konkretne etapy danej transakcji, błyskawicznie otrzymują powiadomienia o konieczności podjęcia konkretnych działań.
2. Umożliwia większą personalizację kontaktu z klientami
W Hubspot każdy członek zespołu może mieć dostęp do informacji o kliencie - jakie maile czytał, jakie materiały dodatkowe pobrał, z kim się kontaktował. Te same dane można wykorzystać do personalizacji oferty i newslettera
Wedle statystyk HubSpot, aż 41% wszystkich transakcji nie powodzi się z powodu niedopracowanej personalizacji.
Usprawnienie procesu obsługi klienta przez CRM może znacznie obniżyć te statystyki w każdej firmie. Przede wszystkim: pracownicy zyskują możliwość sprawdzenia, czy dany klient posiada historię kontaktów z daną firmą w przeszłości — i na czym one polegały. Na tej podstawie, mogą być przedsięwzięte kroki, które zminimalizują ryzyko niepowodzenia w zawarciu transakcji.
Działa to także w inną stronę.
Bezpłciowe i wysyłane „maszynowo” newslettery mailingowe potrafią działać nierzadko niczym antyreklama. Dzięki dobrze zaimplementowanemu systemowi CRM klient może otrzymywać treści marketingowe w całości zgodne z historią jego zakupów oraz kontaktów z firmą.
Dzięki personalnemu traktowaniu prawdopodobieństwo skutecznie zawartej transakcji znacznie się zwiększa.
3. Budowanie zaufania pomiędzy firmą a klientami
Na tym polu CRM również może sprawdzić się znakomicie — zwłaszcza w sytuacji, gdy zastanawiamy się jak poprawić jakość obsługi klienta. Budowanie zaufania przy pomocy tego narzędzia odbywa się najczęściej na zasadzie przechowywania istotnych informacji, do których sporządzane są odwołania w miarę rozwoju relacji z poszczególnymi klientami. Jest to osiągane podobnymi środkami co personalizacja kontaktu, jednak w tym przypadku efekt jest bardziej długofalowy i łatwiejszy do zapamiętania przez klienta.
Zarówno potencjalni, jak i stali klienci, lubią być personalnie traktowani. Zdobywanie informacji, które umożliwiają takie traktowanie, oznacza pewną inwestycję czasową.
I właśnie w tym kontekście przydaje się CRM, który służy jako magazyn najbardziej istotnych danych o każdym kliencie.
4. Szybki dostęp do wszelkich zgromadzonych informacji
Tutaj wracamy do podstawowego zadania, które spełniać ma CRM — zbierania oraz magazynowania danych o klientach, które mogą posłużyć do jak największej optymalizacji każdego etapu procesu sprzedażowego. Warto podkreślić, że przechowywane przez CRM informacje dotyczą nie tylko bieżących interakcji czy niedawno zamkniętych transakcji, ale również wszelkich kontaktów klienta z firmą w przeszłości.
Dzięki temu można z dużą dokładnością określić (przynajmniej w niektórych przypadkach) predyspozycje, preferencje czy usposobienie danego klienta.
Dzięki temu, usprawnienie procesu obsługi klienta staje się o wiele prostszym zadaniem niż czynienie tego bez wykorzystania CRM.
Istotnym wątkiem jest również fakt, że zgromadzone w dużej ilości dane znacznie pomagają nie tylko w bieżącym przeprowadzaniu poszczególnych transakcji, ale także ich wydajnym prognozowaniu. Dzięki ergonomicznie zindeksowanej bazie danych klientów zadanie to jest prostsze niż kiedykolwiek.
Oczywiście, utrzymanie tego rodzaju oprogramowania wiąże się z pewnymi kosztami oraz, nierzadko, koniecznością wsparcia technicznego na pewnych etapach wdrażania. Dzięki oficjalnemu partnerowi HubSpot w Polsce każda firma może liczyć na profesjonalne i odpowiednie wsparcie w dowolnym aspekcie użytkowania systemu CRM.
5. Wzrost zadowolenia klientów jako jakościowy rezultat powyższych działań
Wszystkie powyższe aspekty stanowią „jednostkowe działania”, które (przy odpowiednim wykorzystaniu systemu CRM) przekładają się na istotne zmiany jakościowe. Łatwo zauważyć, że daleko posunięta personalizacja w relacjach z klientem stanowi czynnik zwiększający jego zadowolenie.
Oprócz tego zwiększa też „jakość” samego klienta — jest on bardziej chętny do częstszego kupowania konkretnej usługi lub towaru. Wzrasta także wątek jego „lojalności” wobec firmy. Czynnik ten zmniejsza prawdopodobieństwo rezygnacji z usług lub towarów danej firmy nawet w przypadku wystąpienia problemów z konkretnym zamówieniem.
Dane zebrane przez HubSpot CRM wskazują na to, że dziesięć procent najbardziej lojalnych klientów danej firmy spędza nad zamówieniami trzykrotnie więcej czasu niż nowi nabywcy.
Jest to ewidentny efekt inwestycji w podnoszenie jakości obsługi klienta, która przekłada się na jednoznacznie lepsze wyniki finansowe.
Podsumowanie — czy CRM to wszystko, czego potrzeba?
Oczywiście, że nie.
Koniec końców, każdy CRM, nawet ten z wysokim stopniem automatyzacji, jest obsługiwany przez ludzi.
Z tego powodu, aby narzędzie tego rodzaju działało jak najwydajniej, niezbędne są odpowiednie, wewnętrzne szkolenia. Dzięki harmonijnemu połączeniu umiejętności pracowników z potencjałem, jaki daje CRM, każda firma może wznieść się na wyżyny swoich możliwości w relacjach z klientami.
Źródło: https://blog.hubspot.com/service/crm-customer-experience
