Service Hub - coś więcej niż system ticketowy

Service Hub, a po co nam to w firmie?

Sprzedaż jaka jest, każdy wie. Czasami idzie gładko, a czasami jak po grudzie. Zwycięstwa przeplatają się z porażkami i wszyscy liczą, że tych pierwszych będzie więcej. Gdy już osiągniemy nasz upragniony cel i sfinalizujemy sprzedaż, kończymy pracę.

Tak przynajmniej wygląda proces z perspektywy handlowca. Ale co z Tym klientem dalej? Przecież trzeba mu dostarczyć jeszcze naszą usługę czy produkt. Ktoś musi to zorganizować i nadzorować. Klient może wrócić z pytaniami, zgłosić problem czy reklamację. Te wszystkie posprzedażowe działania również powinny znaleźć się w naszym systemie, a najlepiej w tym samym na którym pracuje sprzedaż. I tu wkracza HubSpot Service Hub.

Wszystkie informacje w jednym koszyku

Już zapewne wiesz, że HubSpot składa się z kilku hubów, które pozwalają różnym zespołom pracować na przysłowiowym jednym kontakcie. Marketing prowadząc swoje działania zasila bazę pożądanymi kontaktami, raportując źródło ich pozyskania czy aktywności.

Dział sprzedaży w swoich procesach, korzysta z tych samych kontaktów i od razu ma dostęp do szeregu istotnych informacji pozyskanych wcześniej przez marketing. Sprzedaż zaktualizuje je i poszerzy o nowe, aż do finalizacji transakcji. I tu wkracza nasz zespół, nazwijmy go roboczo posprzedażowy. Już na samym początku dysponuje pokaźnym zbiorem informacji.

A teraz przejdźmy to meritum sprawy czy co można z tym zrobić dalej.

Service Hub i wsparcie wdrożeń

Skoro już sprzedaliśmy, to czas wdrożyć. Zapewne będzie się tym zajmował inny zespół i niekoniecznie musi korzystać z PIPELINA sprzedażowego. Świetnym rozwiązaniem jest stworzyć WORK FLOW, który w momencie przesunięcia DEAL na wygraną, stworzy nam TICKET w PIPLINE serwisowym.

Na taki TICKET możemy automatycznie przenieść najistotniejsze dane do wdrożenia z DEAL. W ten sposób dział posprzedażowy otrzyma powiadomieni z kompletem informacji i już może działać. PIPELINE serwisowy możemy skonfigurować w taki sposób, by poszczególne etapy odpowiadały działaniom do wykonania (alokacja zasobów, dostawa, szkolenie).

Na każdym etapie możemy wymagać wprowadzenia nowych danych, tworzyć zadania czy wysyłać powiadomienia. Za pomocą personalizacji i szablonów możemy szybko wysyłać do klienta podsumowanie wykonanych prac.  Dzięki połączeniu TICKET-u z DEAL, a tym samym z CONTACT i COMPANIES klienta, otrzymujemy pełen obraz statusu prac.

Handlowiec zainteresowany statusem wdrożenia może po prostu sprawdzić TICKET powiązany z DEAL. Po zamknięciu wdrożenie możemy również automatycznie przesłać informację o tym fakcie do handlowca. 

Service Hub i wsparcie procesów reklamacji

Wiem, że mało kto lubi to słowo, ale niestety reklamacje się zdążają. Nawet najlepszy sprzęt może się zepsuć, nie jesteśmy tego w stanie uniknąć. Często reklamacje wiążą się z sytuacją, w której klient nie do końca zrozumiał prezentacje oferty i ma z tego tytułu pretensje – produkt lub usługa nie spełniły „obietnic sprzedażowych”.

Gdy taka reklamacja trafia do działu posprzedażowego, musi on w pierwszej kolejności sprawdzić z kim ma do czynienia. Przy wykorzystaniu HubSpota nic w tym trudnego. Marketing i sprzedaż uzupełniły wszystkie informacje o kliencie. Wystarczy rozpatrzyć informację i uzupełnić informacje.

W zależności jak wygląda nasz produkt czy usługa możemy przygotować zestaw pól, które pomogą nam w analizie reklamacji, by na przyszłość usprawniać nasze procesy. Taka baza zgłoszeń od klientów, to również świetne źródło informacji dla marketingu w celu przygotowania kolejnych materiałów oraz sprzedaży przy pozycjonowaniu naszej oferty u klienta.

Komunikacja z klientem, która nie ginie

Zazwyczaj mamy kilka kanałów komunikacji: meil, czat, Messenger, formularze, telefon. A gdyby tak te wszystkie kanały miały jedno miejsce, gdzie się spotykają? Nie licząc połączeń telefonicznych takie coś możemy skonfigurować w INBOX. Wszystkie wiadomości trafiają do jednej „skrzynki”.

Jeżeli HubSpot miał możliwość zidentyfikować nadawcę (adres email lub ciasteczka) wówczas jego korespondencja zastanie zarchiwizowana do istniejącego już kontaktu. A co za tym idzie, wyświetlą nam się wszystkie zgromadzone informacje. Czego więcej potrzeba, by rozpocząć rozmowę?

Dodatkowo możemy taką korespondencję czy zgłoszenie przypisać do konkretnej osoby, albo HubSpot może to zrobić automatycznie, jeśli kontakt miał wcześniej przypisanego opiekuna. By mieć pełen nadzór nad każdym zleceniem możemy mierzyć czas jaki klient oczekiwał na naszą odpowiedź, czas jaki my czekaliśmy na jego odpowiedź oraz ogólnie, ile czasu zabrała nam dana kwestia.

Każde zgłoszenie może być reprezentowane przez TICKET i wówczas minimalizujemy prawdopodobieństwo, że coś pominiemy. Dodam jeszcze tylko, że możemy skonfigurować całą bazę szablonów wiadomości, ażeby jeszcze przyśpieszyć komunikację i ją ustandaryzować. Nowy pracownik, nie będzie musiał sam wymyślać odpowiedzi, otrzymać całą ich bazę. Pozostanie jedynie ciągły proces ulepszania szablonów. 

Badaj satysfakcję klienta - w pełni automatycznie

Każdy zadowolony klient to nasz potencjalny ambasador. Każdy niezadowolony klient to wysłanie komunikatu – nie polecam tej firmy. Poza sporadycznymi przypadkami, kiedy dowiemy się o takich komunikatach, jak często badamy zadowolenie naszych klientów?

Odpowiedź brzmi bardzo rzadko. Takie informacje są kluczowe do usprawniania komunikacja marketingowej oraz dają istną „amunicję” dla działu sprzedaży. HubSpot pozwala nam na przygotowanie ankiet i ich automatyczną wysyłkę do klientów po spełnieniu określonych aktywności.

Możemy w ten sposób badać opinie klientów na naszej usłudze, produkcie czy rozwiązanej reklamacji. Net Promoter Score (NPS) pokażę nam ilu z naszych klientów jest tak zadowolona z naszych usług, by pochwalić nas w internecie. Trzeci z podstawowych typów ankiet to badanie rynkowe, dzięki którym jesteśmy w stanie śledzić trendy rynkowe i dostosowywać do nich komunikację marketingową.

Możemy oczywiście stworzyć coś totalnie pod nasze potrzeby, dzięki łatwemu w obsłudze edytorowi. Negatywne opinie mogą uruchamiać automatyczne powiadomienia do wskazanych osób, by te mogły od razu podjąć działania i załagodzić problem. No i oczywiście wszystkie te opinie trafią jako informacje do naszego kontaktu. Po prostu trampolina przy kolejnej sprzedaży.

Obsługa pytań od klientów

Pewnie każdy klient ma jakieś pytanie do naszego produktu lub usługi. Im bardziej skomplikowane użytkowanie tym pytań może być więcej. Ale nie wszyscy mają odwagę by zapytać. Obawiają się być wyśmianym lub skrytykowanym. Pozostanie z pytaniami bez odpowiedzi, może powodować frustrację i obniżenie oceny naszego produktu lub usługi.

HubSpot rozwiązuje tą kwestię dzięki KNOWLEDGE BASE. Na naszej domenie możemy umieścić instrukcje, artykuły, filmy, FAQ itp. Jednym słowem wszystkich odpowiedzi, jakie może potrzebować klient. Dostęp do takiej bazy może być publiczny lub ograniczony tylko do naszych klientów.

Dzięki wyszukiwarce użytkownicy, będą mogli szybko znaleźć pożądane materiały. HubSpot będzie prowadził rejestr wpisywanych fraz oraz pokaże nam, które z nich nie znalazły odpowiedzi. Istne źródło pomysłów do przygotowania kolejnych materiałów. No i oczywiście informacja o każdych odwiedzinach zapisze się na danym kontakcie. 

Podsumowanie

 Zbierzmy do kupy po co nam ten Service Hub;

• Wszystkie informacje (marketing, sprzedaż, obsługa) w jednym miejscu
• Nadzór na procesem obsługi zgłoszenia czy wdrożenia
• Jedno miejsce do komunikacji z klientami
• Badanie zadowolenia klientów
• Baza informacji dla klientów

To wszystko dostępne w przejrzysty i intuicyjny dla użytkownika sposób. Zbierane informacje możemy poukładać w raporty, wskazujące nam silne i słabe strony naszych procesów. HubSpot Service Hub jest naturalną kontynuacją procesu życia klienta – od leada do zadowolonego, powracającego klienta. A o to chyba przede wszystkim chodzi – o zadowolonych klientów.